青岛火车站抱怨中心

2019-09-18 14:20 来源:未知

新华社青岛1月29日电买不上票、没赶上车、火车晚点、找不着厕所、遗失钱包……在过去10多年春运中,青岛火车站抱怨中心化解的上述问题不计其数。但今年春运以来,抱怨中心“生意萧条”,甚至面临“失业危机”。

2003年青岛火车站在售票大厅设立了旅客抱怨中心,24小时值班。创建13年来,抱怨中心收集处理旅客抱怨和投诉上千起。特别在春运期间,抱怨中心是名副其实的“出气筒”。

记者28日到青岛火车站时,负责抱怨中心的值班站长李蓉,当听说记者采访抱怨中心时笑着说:“现在抱怨中心的活越来越少,可不比往年那么遭罪了。”

说“遭罪”一点不为过。有些旅客没赶上火车,不能改签,票款又退不回来,担心赶不上要转乘的火车情绪就非常激动。“砸桌子、抢资料册,在我们给介绍规章制度时一把将其撕掉。还有些旅客直接指着我们鼻子骂。”李蓉回忆前几年的春运记忆时这样说。

李蓉告诉记者:“过去运力紧张,春运火车票确实不好买。如果遇到突发情况,旅客赶不上车回家过年,肯定很着急,我们也都理解。我们能做的就是给他们耐心解释和想办法弥补。”

自2011年起,抱怨中心所接旅客抱怨数量逐年大幅下降。2011年春运,抱怨中心接旅客投诉数量为200余件,2012年减少到120余件,2013年减少到60余件,去年春运仅有30余件。

“今年春运启动4天,还没有1起投诉,都是来这里咨询。”李蓉说,“旅客抱怨的越来越少,一方面是因为高铁动车越来越多,运力提高。现在青岛火车站高铁动车占到全部班次的74%,购票和改签都容易很多。另一方面,购票方式越来越多,预售期大大提前。”

此外,随着平时出行越来越多,旅客出行常识和经验越来越丰富。火车站还通过网站、微博和微信公众平台,为旅客提供查询和咨询等服务,提前为旅客省去了不必要的麻烦。

“设立旅客抱怨中心就是为了让旅客没有怨气,抱怨中心的活越来越少正是我们最初的心愿,我们非常高兴,希望旅客都怀着轻松愉悦的心情回家过年。”李蓉说。

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